Адвокат Шабалина Светлана Александровна с соавторами
05.03.2011

Так получилось, что за написание статьи в преддверии праздника 8 Марта, взялся чисто женский коллектив. Мы все водители, у нас есть автомобили, и водительские права мы получили сами, не прибегая к помощи кого бы то ни было.

Каждый из нас сдал сначала теоретический экзамен, а затем успешно покатался по автодрому и каждого из нас выпустили в город с сотрудником ГИБДД на переднем сиденье. Если уж сотрудник и инструктор не испугались колесить с нами по городу, чего боятся все остальные?

Но дело даже не в этом.

Наша статья посвящена автосервисам. Милые дамы, кто-то посещает сервис, потому что так написано в договоре купли-продажи, и в сервисной книжке спустя 10-15 тысяч километров должна появиться роспись администратора, во избежание досрочного прекращения гарантийного срока обслуживания автомобиля. Кто-то вынужден наведываться в автосервис, т.к. в сложном техническом средстве любой марки что-то рано или поздно ломается или изнашивается. В любом случае все автоледи хоть раз были в автосервисе, надеемся, эта статья Вам поможет, потому, что мы решили разобраться как себя вести в «больнице для автомобилей», какие у нас права и какие обязанности у сотрудников автосервиса.

История первая:

Уж не знаю, как мужская половина человечества справляется с этим сложным агрегатом (источником повышенной опасности) или автомобилем, кому как угодно, но лично я, открывая крышку капота, впадаю в некую растерянность.

С недавних пор я знаю, куда заливать антифриз (тосол), как проверять уровень масла, как заменить перегоревшую лампочку заднего поворота, возможно, я даже смогу подкачать спущенное колесо, но на более отважные поступки я просто не способна.

Неделю назад с моей машиной что-то случилось, на панели, загорелась известная всем водителям лампочка с длинным названием CHECK ENGINE. Не знаю, как мужчины справляются с такими проблемами, но я решила обратиться за помощью к специалистам.

Предварительно по телефону записавшись на «прием» к мастеру сервиса, в 8 утра я уже парковалась на стоянке рядом с одним из сервисных центров г. Кемерово.

В холе за столом сидела милая девушка, если не ошибаюсь на бейджике написано Наталья. Я объяснила, что записывалась на диагностику, что у моей машины загорелась лампочка с названием CHECK ENGINE.

Девушка, улыбаясь, выслушала меня, связалась с кем-то по телефону, после чего спросила документы на машину, а именно свидетельство о регистрации ТС (для тех кто не знает, такая маленькая ламинированная карточка, где указан, кто собственник автомобиля, государственный номер, VIN и т.д.).

Наталья внесла все данные в компьютер, при этом истребовала с меня мой номер сотового телефона и для пущей верности номер сотового «еще кого-нибудь, если Ваш номер не будет отвечать». Далее мне объяснили, как проехать на территорию к боксу № 5, где будут ремонтировать мою машину.

Шлагбаум поднялся, я въехала на территорию автосервиса, увидела номер интересующего меня бокса и поняла, что заехать самостоятельно у меня не получится, потому, что ворота 5 бокса расположены в самом углу территории, а рядом припаркована чья-то машина.

Я остановилась, не доезжая до пункта назначения, и в это время из бокса вышел мужчина в робе с фирменным наименованием сервиса. Увидев мои большие, полные растерянности глаза, он помог мне покинуть мой автомобиль, сел за руль и виртуозно въехал в бокс.

Я попала в помещение бокса через дверь, никто не препятствовал моему присутствию, наоборот сотрудники стали расспрашивать меня о том, что случилось с автомобилем. При этом один из сотрудников надел на выхлопную трубу моей машины, какой — то шланг, второй завел автомобиль и открыл капот.

Я, размахивая руками, повествовала о том, как на протяжении двух дней, с тех пор как загорелась эта лампочка, плохо ездит моя машина и что я делала такого этакого последние два дня.
Один из сотрудников подключил к машине, какой – то мини компьютер после чего, по его словам все стало понятно. Мне предложили пройти в комнату для клиентов выпить чай или кофе, к тому же заверили, что ждать придется не более 20 минут.

Я с радостью согласилась покинуть бокс, спустилась в комнату для клиентов, но даже не успела налить себе кофе, как за мной уже пришел один из сотрудников и сообщил, что моя машина готова.

На парковке автосервиса уже стояла моя машина, рядом с ней меня ждал мастер. Он долго объяснял мне, что произошло с машиной, как он устранил неполадки и что она в исправности и готова к эксплуатации. После мастер сообщил, что необходимо пройти на ресепшен к уже известной мне девушке Наташе и произвести расчет.

На ресепшен мне выдали акт выполненных работ в котором было указано, какие работы произвел мастер, какие детали были заменены и, конечно же, общая стоимость ремонта. После оплаты указанной суммы я получила на руки еще и кассовый чек. Девушка на прощание пожелала удачи и сообщила, что гарантия на выполненную мастером работу составляет 1 месяц. Сервис я покинула в приподнятом настроении.

Какого же было мое удивление, когда спустя два дня мне на сотовый номер телефона позвонили из этого автосервиса и спросили все ли в порядке с моим автомобилем, нет ли у меня каких-либо претензий.

По моему, обслуживание в сервисе просто замечательное, специалисты квалифицированные, к тому же мои права потребителя никто не нарушил, но это на первый взгляд так ли это попробуем разобраться.

Наряду с Законом «О защите прав потребителей» данные правоотношения регулируются Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств утвержденные Постановлением Правительства от 11.04.2001 г. № 290 (далее Правила).

В соответствии с п. 12 Правил, Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) только те услуги (работы), которые соответствуют характеру его деятельности. Заявка на оказание услуги (выполнение работы) может подаваться потребителем в письменной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату и время его прибытия и предоставления автомототранспортного средства для оказания услуги (выполнения работы). Исполнитель обязан обеспечить учет заявок. Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.

В моей ситуации указанный пункт был соблюден исполнителем, заявка была принята по телефону, что не запрещено Правилами.

В соответствии с п. 14 Правил, договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет).

П. 14 Правил, также был соблюден сотрудниками автосервиса, но вот дальше все пошло в разрез с Правилами.

В соответствии с п. 15 Правил, договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ).

Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения, и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

Мне в автосервисе подобные документы при приеме автомобиля на ремонт не выдавались, следовательно, я нигде не расписывалась и сотрудники юридически не принимали у меня автомобиль.

В соответствии с п. 31 Правил, потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

При проведении ремонта моего автомобиля лично мне никто не запрещал находиться в ремонтном блоке, однако я считаю, что каждый должен заниматься своим делом и дабы не отвлекать специалиста от работы клиенту следует воспользоваться предложением сервиса и в комфортной обстановке, сидя на мягком диване выпить чашечку кофе.

И наконец, п. 34-35 Правил, выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.

Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу).

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю.

Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки, либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Я считаю, что в моей ситуации и эти пункты Правил были соблюдены Исполнителем в полном объеме.

Таким образом, по описанной мной ситуации могу сделать вывод, что Исполнителем были соблюдены все требования закона, что касается отсутствия (не составления) передаточного акта, в описанном случае, я не передавала автомобиль, а практически присутствовала при устранении неисправностей (в соседней комнате), поэтому составление передаточного акта было неуместно.

автор Шабалина Светлана Александровна

История вторая:

Лично я, в связи с тем, что в Сибири второй год зимняя температура опускается ниже отметки -40, научилась заводить свой автомобиль с помощью проводов (этот метод называется в простонародье прикуривание). К тому же моя «ласточка» пару раз заставляла меня добираться до сервиса на тросе, и это не так страшно и сложно как многие считают.

Хочу поделиться одним случаем, который произошел со мной не так давно. Еду я по центральной улице г. Кемерово, останавливаюсь на перекрестке перед светофором, слышу какой-то щелчок, и понимаю, что не чувствую педали сцепления. В общем, я в истерике, звоню всем своим знакомым, но никто не может понять, что у меня случилось. Стояла я посреди дороги с задранным капотом и пыталась найти поломку, попытка не удалась.

Проезжающий мимо автомобиль за рулем, которого сидел мужчина (уже четвертый по счету, остальные просто надо мной смеялись) предложил свою помощь, а точнее «оттащить» меня до автосервиса. Я, конечно же, согласилась.

В автосервисе администратор меня приветливо встретил, спросил, что случилось, я рассказала, оказалось, что у меня лопнул трос сцепления. Сотрудники автосервиса загнали мой автомобиль в бокс, мне же в свою очередь, предложили пройти в комнату ожидания попить чай/кофе. Я спросила можно ли мне остаться у моего любимого автомобиля и посмотреть, как будет осуществляться ремонт. Администратор сказал, как пожелаете, и я осталась наблюдать за всем процессом.
Замена троса заняла около 20 минут. Администратор сообщил, что в автомобиле недостаточное количество тосола и исправил данное недоразумение.
Я тщательно осмотрела свой любимый автомобиль, мне показали деталь, которую заменили, мастер предложил мне сесть за руль и посмотреть удобно ли расположена педаль сцепления, не нужно ли ее отрегулировать. Я села за руль, немного проехала вперед-назад, — неудобно! Мастер отрегулировал педаль сцепления и счастью моему не было предела.

После, я поднялась в кабинет администратора и получила чек с общей суммой на проделанные работы. Оплатив счет, я забрала автомобиль. Мне пожелали счастливого пути и заверили, что будут ждать с нетерпением в следующий раз.

На мой взгляд, обслужили меня быстро, качественно и я осталась довольна. Однако, обратимся к Закону «О защите прав потребителей» и Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств утвержденные Постановлением Правительства от 11.04.2001 г. № 290 (далее Правила).

Сотрудниками автосервиса были нарушены следующие пункты Правил:

П.14 У меня не потребовали ни документа, удостоверяющего личность, ни документов на автотранспортное средство.

П.15 Не составлялся договор о приеме моего автомобиля на ремонт, я нигде не расписывалась и сотрудники юридически не принимали у меня автомобиль. Хотя здесь спорный вопрос, фактически я присутствовала при ремонте своего автомобиля, стояла возле мастера и наблюдала за всем процессом ремонта.

П. 31 Администратор выдал мне чек с одной суммой без расшифровки. Это и есть самое серьезное нарушение требований закона, допущенное сотрудником автосервиса, ведь в случае поломки замененных деталей в пределах гарантийного срока, мне будет сложно доказать что именно было заменено в моем автомобиле и сколько стоила именно замененная деталь, сколько стоили работы. К тому же для меня осталось загадкой, взяли ли с меня деньги за доливку тосола, или это просто подарок сервиса.

Таким образом, по описанной мной ситуации могу сделать вывод, что Исполнителем были соблюдены не все требования закона. Однако следует отметить, что в данном автосервисе я бываю как минимум раза два в месяц, возможно поэтому они не спросили у меня документы. По остальным допущенным нарушениям оправданий у сотрудников нет.

Шабалина Марина Александровна

Милые дамы, поздравляем Вас с Праздником 8 Марта, и помните: «не боги горшки обжигают» — не нужно верить словам, даже если с Вами говорит «великий специалист по машинам», в нашей жизни нужно быть бдительными, и как говорит Иван Николаевич, «Чем больше бумаги, тем меньше проблем». Желаем удачи на дорогах.